Отказ потребителя от договора через интернет или мобильное приложение: возможно ли?
Пандемия коронавируса заставила задуматься о переводе в онлайн ряда процедур, для которых ранее это не было свойственно. Так, ограничительные меры, необходимость самоизоляции, закрытие офлайн-магазинов и офисов привели к потребности в разработке механизмов, по которым клиент-потребитель мог бы отказаться, скажем, от приобретенного абонемента в фитнес-клуб, без личной явки в офис исполнителя, пользуясь лишь мобильным приложением или «личным кабинетом» на сайте исполнителя в интернете. И раньше-то необходимость подписания каких-то документов на бумаге при очной явке в офлайн-точку вызывала у потребителей раздражение, но сейчас в силу ограничительных «коронавирусных» мер это в принципе организовать очень сложно, а подчас невозможно.
Будет ли отказ от договора состоявшимся в случае простого нажатия потребителем нескольких (или одной) клавиш, без посещения офиса исполнителя? Можно ли вернуть потребителю денежные средства без получения от него бумажного заявления?
Согласно пункту 1 статьи 450.1 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) право на односторонний отказ от договора может быть осуществлено управомоченной стороной путем уведомления другой стороны об отказе от договора. По общему правилу, договор прекращается с момента получения данного уведомления другой стороной договора.
Требований к форме такого уведомления закон не предъявляет. Важно только соблюсти одновременно два условия:
(1) обеспечить возможность достоверного установления, что уведомление исходит от стороны по договору, и
(2) обеспечить возможность восприятия соответствующего сообщения другой стороной договора (потому что, как было отмечено, по общему правилу, именно с момента получения сообщения другой стороной договора наступают правовые последствия).
Презюмируется, что если действие совершено из «личного кабинета» клиента на сайте исполнителя или через приложение с мобильного устройства, находящегося в личном пользовании клиента, то оно совершено самим клиентом, поскольку только он обладает данными для входа в соответствующие «личный кабинет» или приложение – в частности, логином и паролем. Во всяком случае, это предполагается: обычно в пользовательском соглашении, либо ином документе, регламентирующем взаимоотношения исполнителя с потребителем при использовании последним мобильного приложения или «личного кабинета» на сайте исполнителя, отдельно указывается на обязанность по сохранению конфиденциальности данных от входа в «личный кабинет», с установлением презумпции, что любые действия, совершенные с использованием логина и пароля от «личного кабинета», или совершенные с использованием мобильного приложения, являются действиями управомоченного лица, то есть самого клиента. Если же этих положений нет, их следует внести.
Важно, чтобы указанный потребителем при регистрации на сайте или в мобильном приложении номер мобильного телефона был подтвержден. Например, посредством направления на этот номер SMS-сообщения с уникальным одноразовым верификационным кодом и последующего введения этого кода в предусмотренное на сайте или в приложении поле. При корректном введении верификационного кода номер мобильного телефона будет считаться подтвержденным, а личность потребителя – идентифицированной для дальнейших взаимоотношений с исполнителем.
Можно также предусмотреть, что непосредственно сам отказ от договора также должен подтверждаться введением верификационного кода из SMS-сообщения, направленного потребителю на подтвержденный при регистрации принадлежащий ему номер мобильного телефона.
Чаще всего на практике идентификация физического лица в интернете при покупке им товаров или услуг осуществляется именно с помощью кода из SMS-сообщения (см., напр., апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.12.2019 по делу № 33-20856/2019; решения Ленинского районного суда Еврейской автономной области от 10.12.2019 по делу 2-154/2019 «А» (апелляционным определением Суда Еврейской автономной области от 10.04.2020 по делу № 33-228/2020 оставлено без изменения); Смоленского районного суда Алтайского края от 25.03.2019 по делу № 2-104/2019; Коркинского городского суда Челябинской области от 09.11.2018 по делу № 2-817/2018 (апелляционным определением Челябинского областного суда по делу от 12.02.2019 № 11-1645/2019 оставлено без изменения); Ленинского районного суда города Мурманска от 02.10.2019 по делу № 2-2204/2019; Московского районного суда Санкт-Петербурга от 05.03.2019 по делу № 2-1126/2019).
При этом судебной практикой выработан следующий подход: с учетом того, что права и обязанности по договору об оказании услуг мобильной связи приобретаются конкретным физическим лицом, заключившим договор об оказании услуг связи и прошедшем при заключении такого договора предусмотренную законом идентификацию личности, то право использования личного номера мобильного телефона также принадлежит исключительно данному лицу. Презюмируется, что, указав номер мобильного телефона в качестве своего собственного, физическое лицо сообщило контрагенту данные именно о своем номере мобильного телефона, принадлежащем ему на основании заключенного договора об оказании услуг мобильной связи.
Отправленный через мобильное приложение или «личный кабинет» на сайте отказ будет считаться выполненным в письменной форме и подписанным простой электронной подписью (далее – простая ЭП) потребителя, но при условии наличия между таким потребителем и исполнителем соглашения о порядке электронного взаимодействия.
Напомним: по смыслу пункту 4 статьи 11 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» обмен электронными сообщениями рассматривается как обмен документами только при условии подписания сообщений электронной подписью или иным аналогом собственноручной подписи отправителя сообщения.
Виды электронной подписи предусмотрены статьей 5 Федерального закона от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» (далее – Закон об электронной подписи, Закон).
Среди прочих видов ЭП Закон выделяет простую ЭП, примерами которой является как раз-таки совершение действий из «личного кабинета» потребителя на сайте исполнителя, либо из мобильного приложения, куда он входит только с помощью логина и пароля; введение корректного верификационного кода и т.п.
Исходя из требований статьи 6 Закона об электронной подписи для того, чтобы электронное сообщение, подписанное простой ЭП, признавалось электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью, важно, чтобы между участниками электронного взаимодействия было достигнуто соглашение о порядке такого взаимодействия (если соответствующие правила не установлены в законе или ином нормативном правовом акте).
Соответствующее соглашение должно предусматривать порядок проверки ЭП, правила определения лица, подписывающего электронный документ, по его простой ЭП, а также предусматривать обязанность лица, создающего и/или использующего ключ ЭП, соблюдать его конфиденциальность.
Включите в соглашение указание на то, какие именно документы с потребителем будут подписываться простой ЭП (в нашем примере это уведомление потребителя об отказе от договора и/или заявление о возврате денежных средств при специальном на то указании, например, в отдельно всплывающей форме, позволяющей внести в нее данные о банковских реквизитах).
Соглашение может быть оформлено в виде отдельного документа, подписываемого с потребителем (например, в виде соглашения об аналоге собственноручной подписи или соглашения об использовании простой ЭП), либо, что более удобно, содержаться в договоре оказания услуг с ним. Если договор был заключен посредством акцепта потребителем публичной оферты, достаточно внести изменения в оферту.
Предполагается, что после совершения потребителем юридически значимых действий в личном кабинете на сайте или мобильном приложении исполнитель получает уведомление об этом. В этом случае можно констатировать, что возможность восприятия исполнителем информации о том, что потребитель отказывается от договора, обеспечивается.
Следовательно, на практике возможно обеспечить выполнение обоих условий для признания отказа от договора состоявшимся в случае нажатия пользователем клавиши под условным названием «Отказаться от договора» или «Оформить возврат» из мобильного приложения или «личного кабинета» на сайте исполнителя и введения иной дополнительной информации.
Итак, при правильном построении технических процессов и при обеспечении аутентичности электронного документа (которым является переданный потребителем через интернет или мобильное приложение отказ от договора) наличием между потребителем и исполнителем соглашения, предусматривающего порядок проверки ЭП и иные указанные в статье условия, можно принимать отказы потребителей от договоров через сайт в интернете или мобильное приложение. Бумажного заявления на возврат денежных средств не потребуется.
Отметим, что сказанное в равной мере релеватно применительно к дистанционному отказу потребителя от приобретенного в магазине товара (разумеется, в установленных законом или договором случаях и в установленный срок). Процессы также можно выстроить похожим образом, что позволит запустить сервис бесконтактного возврата (а в некоторых случаях и обмена) товаров.
На практике отмечается проявление интереса к такому сервису. Так, сеть «М.Видео» сообщила о запуске пилота по бесконтактному возврату и обмену техники, приобретенной клиентами в розничных магазинах и на сайте магазина. После окончания пилота функционал оформления возвратов, как заявлено представителями сети, появится на сайте и в мобильном приложении.
Будет ли отказ от договора состоявшимся в случае простого нажатия потребителем нескольких (или одной) клавиш, без посещения офиса исполнителя? Можно ли вернуть потребителю денежные средства без получения от него бумажного заявления?
Согласно пункту 1 статьи 450.1 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) право на односторонний отказ от договора может быть осуществлено управомоченной стороной путем уведомления другой стороны об отказе от договора. По общему правилу, договор прекращается с момента получения данного уведомления другой стороной договора.
Требований к форме такого уведомления закон не предъявляет. Важно только соблюсти одновременно два условия:
(1) обеспечить возможность достоверного установления, что уведомление исходит от стороны по договору, и
(2) обеспечить возможность восприятия соответствующего сообщения другой стороной договора (потому что, как было отмечено, по общему правилу, именно с момента получения сообщения другой стороной договора наступают правовые последствия).
Презюмируется, что если действие совершено из «личного кабинета» клиента на сайте исполнителя или через приложение с мобильного устройства, находящегося в личном пользовании клиента, то оно совершено самим клиентом, поскольку только он обладает данными для входа в соответствующие «личный кабинет» или приложение – в частности, логином и паролем. Во всяком случае, это предполагается: обычно в пользовательском соглашении, либо ином документе, регламентирующем взаимоотношения исполнителя с потребителем при использовании последним мобильного приложения или «личного кабинета» на сайте исполнителя, отдельно указывается на обязанность по сохранению конфиденциальности данных от входа в «личный кабинет», с установлением презумпции, что любые действия, совершенные с использованием логина и пароля от «личного кабинета», или совершенные с использованием мобильного приложения, являются действиями управомоченного лица, то есть самого клиента. Если же этих положений нет, их следует внести.
Важно, чтобы указанный потребителем при регистрации на сайте или в мобильном приложении номер мобильного телефона был подтвержден. Например, посредством направления на этот номер SMS-сообщения с уникальным одноразовым верификационным кодом и последующего введения этого кода в предусмотренное на сайте или в приложении поле. При корректном введении верификационного кода номер мобильного телефона будет считаться подтвержденным, а личность потребителя – идентифицированной для дальнейших взаимоотношений с исполнителем.
Можно также предусмотреть, что непосредственно сам отказ от договора также должен подтверждаться введением верификационного кода из SMS-сообщения, направленного потребителю на подтвержденный при регистрации принадлежащий ему номер мобильного телефона.
Чаще всего на практике идентификация физического лица в интернете при покупке им товаров или услуг осуществляется именно с помощью кода из SMS-сообщения (см., напр., апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.12.2019 по делу № 33-20856/2019; решения Ленинского районного суда Еврейской автономной области от 10.12.2019 по делу 2-154/2019 «А» (апелляционным определением Суда Еврейской автономной области от 10.04.2020 по делу № 33-228/2020 оставлено без изменения); Смоленского районного суда Алтайского края от 25.03.2019 по делу № 2-104/2019; Коркинского городского суда Челябинской области от 09.11.2018 по делу № 2-817/2018 (апелляционным определением Челябинского областного суда по делу от 12.02.2019 № 11-1645/2019 оставлено без изменения); Ленинского районного суда города Мурманска от 02.10.2019 по делу № 2-2204/2019; Московского районного суда Санкт-Петербурга от 05.03.2019 по делу № 2-1126/2019).
При этом судебной практикой выработан следующий подход: с учетом того, что права и обязанности по договору об оказании услуг мобильной связи приобретаются конкретным физическим лицом, заключившим договор об оказании услуг связи и прошедшем при заключении такого договора предусмотренную законом идентификацию личности, то право использования личного номера мобильного телефона также принадлежит исключительно данному лицу. Презюмируется, что, указав номер мобильного телефона в качестве своего собственного, физическое лицо сообщило контрагенту данные именно о своем номере мобильного телефона, принадлежащем ему на основании заключенного договора об оказании услуг мобильной связи.
Отправленный через мобильное приложение или «личный кабинет» на сайте отказ будет считаться выполненным в письменной форме и подписанным простой электронной подписью (далее – простая ЭП) потребителя, но при условии наличия между таким потребителем и исполнителем соглашения о порядке электронного взаимодействия.
Напомним: по смыслу пункту 4 статьи 11 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» обмен электронными сообщениями рассматривается как обмен документами только при условии подписания сообщений электронной подписью или иным аналогом собственноручной подписи отправителя сообщения.
Виды электронной подписи предусмотрены статьей 5 Федерального закона от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» (далее – Закон об электронной подписи, Закон).
Среди прочих видов ЭП Закон выделяет простую ЭП, примерами которой является как раз-таки совершение действий из «личного кабинета» потребителя на сайте исполнителя, либо из мобильного приложения, куда он входит только с помощью логина и пароля; введение корректного верификационного кода и т.п.
Исходя из требований статьи 6 Закона об электронной подписи для того, чтобы электронное сообщение, подписанное простой ЭП, признавалось электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью, важно, чтобы между участниками электронного взаимодействия было достигнуто соглашение о порядке такого взаимодействия (если соответствующие правила не установлены в законе или ином нормативном правовом акте).
Соответствующее соглашение должно предусматривать порядок проверки ЭП, правила определения лица, подписывающего электронный документ, по его простой ЭП, а также предусматривать обязанность лица, создающего и/или использующего ключ ЭП, соблюдать его конфиденциальность.
Включите в соглашение указание на то, какие именно документы с потребителем будут подписываться простой ЭП (в нашем примере это уведомление потребителя об отказе от договора и/или заявление о возврате денежных средств при специальном на то указании, например, в отдельно всплывающей форме, позволяющей внести в нее данные о банковских реквизитах).
Соглашение может быть оформлено в виде отдельного документа, подписываемого с потребителем (например, в виде соглашения об аналоге собственноручной подписи или соглашения об использовании простой ЭП), либо, что более удобно, содержаться в договоре оказания услуг с ним. Если договор был заключен посредством акцепта потребителем публичной оферты, достаточно внести изменения в оферту.
Предполагается, что после совершения потребителем юридически значимых действий в личном кабинете на сайте или мобильном приложении исполнитель получает уведомление об этом. В этом случае можно констатировать, что возможность восприятия исполнителем информации о том, что потребитель отказывается от договора, обеспечивается.
Следовательно, на практике возможно обеспечить выполнение обоих условий для признания отказа от договора состоявшимся в случае нажатия пользователем клавиши под условным названием «Отказаться от договора» или «Оформить возврат» из мобильного приложения или «личного кабинета» на сайте исполнителя и введения иной дополнительной информации.
Итак, при правильном построении технических процессов и при обеспечении аутентичности электронного документа (которым является переданный потребителем через интернет или мобильное приложение отказ от договора) наличием между потребителем и исполнителем соглашения, предусматривающего порядок проверки ЭП и иные указанные в статье условия, можно принимать отказы потребителей от договоров через сайт в интернете или мобильное приложение. Бумажного заявления на возврат денежных средств не потребуется.
Отметим, что сказанное в равной мере релеватно применительно к дистанционному отказу потребителя от приобретенного в магазине товара (разумеется, в установленных законом или договором случаях и в установленный срок). Процессы также можно выстроить похожим образом, что позволит запустить сервис бесконтактного возврата (а в некоторых случаях и обмена) товаров.
На практике отмечается проявление интереса к такому сервису. Так, сеть «М.Видео» сообщила о запуске пилота по бесконтактному возврату и обмену техники, приобретенной клиентами в розничных магазинах и на сайте магазина. После окончания пилота функционал оформления возвратов, как заявлено представителями сети, появится на сайте и в мобильном приложении.
Источник: Retail & Loyalty
Если Вы заметили ошибку или опечатку, выделите ее и нажмите CTRL+Q
